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“微笑日”里的小漣漪
2011年05月30日 19:42:24 閱讀[3763] 評論[1]

5月8日那天是母親節,也是“世界微笑日”,早晨剛上班我就對全店姐妹說:“今天我們要度過微笑的一天,要讓顧客感到長壽堂的溫馨!”我說這話其實是多余的,因為“微笑服務”是深入每位員工內心的多年老概念了。

但是事情也非我想的那么風平浪靜。時近中午,一位滿頭銀發穿著得體的老奶奶來到店里,她一進門就沒好氣地大聲嚷嚷:“誰是經理,您這兒賣的是嘛兒藥?”我趕緊走過去安慰老人,微笑著說:“大娘,您別生氣,有話慢慢說?!笨衫先瞬灰啦蝗?,“您可得好好管教管教您的服務員!今兒不是我老著臉放份兒,想欺負我,您哪,還嫩點兒,姥姥!……”一臉的憤慨,滿口的京腔,我猜想這位老奶奶一定是真遇到了生氣的事兒,于是滿臉陪笑地一個勁兒進行安撫。

原來她從北京來到本市看兒子,這幾天感到有些頭暈伴有耳鳴,于是讓孫子到藥店咨詢一下有沒有適合的治療藥物。十三歲的孫子向營業員介紹了奶奶的癥狀,營業員給開了一盒叫“鹽酸氟桂利嗪膠囊”的藥品。按說這種藥品也算是跟老太太對癥的,但老人服用一次后感到渾身乏力,昏睡不醒,病情卻沒有什么好轉。這可惹火了老人,她斷定這藥一定是假藥。

我從包裝盒和藥品外觀上看不出有什么問題,認為是營業員沒有講清藥物的不良反應和注意事項。更重要的是,鹽酸氟桂利嗪膠囊是處方藥,顧客沒有出示醫生處方就銷售是個嚴重錯誤。于是我一邊微笑著向老奶奶道歉,一邊想了解是哪位營業員給開的銷售票子。這時老奶奶從口袋里拿出了醫保刷卡憑據,說是用兒子的醫??ü郝虻???吹秸庹潘⒖ㄆ揪?,我頓時輕松了,也有一點小小的憤懣涌上心頭——原來這盒藥并不是我店出售的,憑據上的銷售單位是附近一個店名與我店相近似的藥店!

但是我馬上告誡自己:雖然老太太向我吼錯了,但是我不能怪罪她,今天是微笑日,我的微笑態度不能丟掉!于是我以更加友好和虔誠的微笑,向老奶奶進行了解釋。老人了解到實情后,不無歉意地離去了。

我把老奶奶送走后,全店營業員都會心地笑了,我更是得意,舉起拳頭說了一句:“真棒!”我覺得確實應該夸獎一下自己。

□春 波

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